Различната страна на професията Агент в Кол Център от Разстояние наложила се като практика поради пандемията е, че работата се извършва от вкъщи и осигурява обслужване по телефон, чат и имейл от жилището на служителя „хоум офис“.
Виртуалните агенти в кол центрове, могат да извършват телемаркетинг, продажби, обслужване на клиенти, верификация на трети страни или техническа поддръжка, чрез входящи или изходящи обаждания.
Задължения и Отговорности на Виртуалните Агенти в Кол Центрове
Работата на агента в един кол център е сложна и предизвикателна. Агентът трябва да намира баланса между удовлетворяването на нуждите на клиента и нуждите на организацията. Всяко обаждане е различно от следващото и агентите в кол центровете, трябва да разполагат с добър набор от умения, за да се справят с множество ситуации, които може да възникнат.
- Опит: Предишният опит в обслужване на клиенти по телефона, е препоръчително. Компаниите търсят кандидати, които са мотивирани и имат добра граматика и професионално присъствие по телефона. Обикновено се изискват, основни познания по математика и писане, както и познания по системи за обработка на текст.
Интервю: Повечето компании наемат телефонните агенти работещи от вкъщи, без интервю лице в лице. Вместо това, биват използвани, онлайн тестове за оценка на уменията и видео интервюта. Изискват се и справка и кредитна проверка.
- Работен График. Работата в кол център от разстояние, често изисква от агентите да работят през уикендите или през вечерта. Търсенето на виртуални агенти в кол центрове, се увеличава през празничните периоди или други натоварени периоди на пазаруване.
Нужни Умения за Агенти от Разстояние в Кол Центрове
Това са уменията, които са нужни за един агент в кол център от разстояние:
Ефективни Комуникационни Умения
Комуникацията влияе на всеки аспект от тази работа и следователно е жизненоважно умение за успеха в работата. Един агент не само трябва да притежава добри умения в устната комуникация, но и трябва да бъде добър слушател, за да може да разбира изцяло проблема на клиента и да предоставя решение, което да отговаря на неговите нужди.
Добра Памет
Агентите трябва да разполагат с добра памет, за да запомнят и да си спомнят цялата информация, относно бизнеса на компанията, тъй като клиентите желаят мигновени отговори и всяко колебание или липса на увереност от страна на агента, намалява вярата в точността на информацията, която бива предоставяна.
Умение за Работа Под Напрежение
Някои позиции в кол центрове, са в среда с високо напрежение и агентите трябва да могат да остават спокойни във всички ситуации, дори когато клиентът им крещи.
Скорост и Ефикасност
Бързото и ефикасно обслужване, бива високо ценено от клиентите. Те имат нужда, тяхният проблем или въпрос да бъде разрешен от агента, без загуба на време.
Креативно Разрешаване на Проблеми
Изпълняващия служебните си задължения Агент в Кол Център от Разстояние, трябва да бъде в състояние да разрешава всякакви проблеми, които може и да не са били покрити в началното обучение. Това изисква доза креативност, за да се стигне до решението, което ще задоволи клиента, дори това да означава, обаждането да бъде прехвърлено към по-опитен член на екипа.
Емпатия
Топлият и приятелски подход, ще подпомогне изграждането на една добра връзка с клиента. Агентът трябва да бъде в състояние, да предава откровено разбиране на притесненията на клиента и да го увери, че те са чути.
Организационни Умения
Агентите в кол центровете, трябва да бъдат способни да се справят с няколко задания, докато разговарят с клиенти, включително да си водят записки, да проверяват базата данни на компанията и да обновяват CRM системата.
Отборен Играч
Въпреки че, агентите в кол центрове от разстояние, работят в изолация, всички кол центрове работят оптимално, когато агентите работят в екип. Важно е за агентите да поддържат взаимоотношения с другите членове на екипа и всички да могат да си помагат, когато това е нужно.
Умения за Документиране
Формалните умения за писане, са жизненоважни за човек в тази позиция, тъй като помагат да бъде водена добра документация и доклади, по правилен начин за всеки един клиент.
